Psicologia > Comunicació interpersonal

Escoltar activament
Per Raúl Segòvia, professor de filosofia. Girona, març 2010

«Saber escoltar» és un dels principis més importants i difícils dins del procés comunicatiu. Els malentesos, conflictes i malestars que sofrim en la vida quotidiana es deuen, en gran part, al fet de no saber escoltar els altres.

Quan algú expressa o comunica alguna cosa, ràpidament creiem comprendre el missatge i no triguem a donar la nostra opinió, a més de presumir que oferim una resposta adequada. Tot i això, no sempre entenem correctament el que l’altra persona vol dir. Creiem que l’escolta és automàtica, però ens equivoquem. Saber escoltar i entendre el missatge de l’altre a vegades resulta difícil i no sempre en som conscients.

La paraula és l’eina o mitjà «oficial» per la qual ens comuniquem amb l’altre i no hi ha dubte que és el mitjà més fàcil i adequat, però de vegades ens oblidem que no és l’únic; hi ha diferents mitjans amb els quals podem expressar sentiments, inquietuds, propostes, etc. És important tenir en compte que en algunes situacions la paraula no és suficient per a expressar el que es desitja, perquè ocasionalment la situació exigeix una altra manera de comunicar, més enllà de les paraules, com, per exemple, la mirada, els gestos, els tons de veu, etc.

Hi ha diferents tipus d’escolta; des d’aquella mitjançant la qual rebem una ordre fins aquella que només necessita un «sí» o un «no» com a resposta. Dos d’aquests tipus són «l’escolta empàtica» i l’escolta «activa», que es refereixen a la manera d’escoltar les persones més enllà de les seves paraules, parant esment en els fets i les actituds. Lamentablement no estem acostumats a aquesta manera d’escoltar; en general tendim a no aprofundir en el que l’altre pretén comunicar, per tant, no arribem a entendre la totalitat del missatge. Tampoc no hem d’oblidar que no totes les persones tenim la mateixa capacitat per a comunicar-nos adequadament a través de les paraules; moltes persones utilitzen més els gestos, les mans, la música, entre tantes altres possibilitats.

L’escolta «empàtica» i l’«activa», en teoria, són dues menes d’escolta diferents, però en la pràctica, estan estretament unides. L’escolta empàtica és aquella en la qual escoltem posant-nos al lloc del nostre interlocutor, assimilem les seves paraules i podem entendre l’emoció que volen transmetre, interpretem els missatges a través del món de l’emissor. Per la seva banda, l’escolta «activa» és aquella que pretén comprendre la totalitat del missatge, interpretant-ne el significat correcte, a través de la comunicació verbal i la no verbal (el to de veu i el llenguatge corporal) i indicant a qui ens parla el que creiem que hem comprès.

Pensem algunes situacions en les quals la comunicació resulta difícil: un veí ens visita sovint, però sembla no tenir clar el motiu de la visita perquè tampoc no ens explica res de nou. Una altra: un adolescent comença a arribar tard a casa després del col·legi. Una més: en la parella ell deixa de donar conversa després del treball. Finalment: un jove que viu en un centre residencial comença a transgredir les normes del centre. Aquests exemples poden ser un toc d’atenció per a escoltar l’altre.

Pensem en el que poden significar aquestes situacions (certament hi ha moltes possibilitats d’interpretació, però ens quedarem amb les més prudents). El veí ens està dient que confia en nosaltres i desitja compartir la seva vida quotidiana. No pretén molestar, només espera que hi posem de la nostra part. L’adolescent reclama un acompanyament més de prop, per a afrontar els canvis que està experimentant; no l’ajuda pas el retret i encara menys el càstig. En la parella, ell sol·licita més atenció quan explica la seva jornada laboral. No vol dir que li passi res, potser no sap dir-ho. El jove que viu en un centre demana que li marquin els límits que ningú no ha marcat mai en la seva vida, necessita assumir que hi ha unes normes bàsiques sense les quals no és possible la convivència.

Totes aquestes situacions són difícils d’entendre en el moment, justament perquè no tenen una única resposta o manera d’interpretar-les; per això són importants l’escolta empàtica i l’activa, perquè ens permeten comprendre la situació subjacent al que s’està manifestant de múltiples maneres. Un antic proverbi àrab ho descriu així: «Qui no comprèn una mirada, no entendrà una llarga explicació».

Fa anys, treballant amb adolescents del carrer, vaig haver de parlar amb un noi sobre una infracció que havia comès; vam entrar a la sala i vaig començar explicant-li la gravetat de la seva actuació, la importància de les normes, etc., i quan vaig acabar em va dir: «Me’n vaig perquè no entens res» i em va deixar plantat. Després de gairebé un mes em vaig adonar que el noi tenia tota la raó, no necessitava cap explicació de res, amb la infracció que havia comès i l’actitud que va tenir durant la conversa m’estava demanant entrar a viure al Centre. Lògicament no havia tingut una actitud d’escolta «empàtica» i «activa».

Aquesta manera d’escoltar ens fa créixer i madurar com a persones, i ens permet descobrir el món de l’altre, i això possibilita l’harmonia entre les persones, la seva proximitat i una millor entesa. Ens remunta al nostre principi fonamental que no naixem per a viure sols en el món.

Situacions similars també trobem en la nostra societat actual, cada succés lamentable que es produeix és un crit d’auxili, una crida al nostre compromís amb nosaltres mateixos i amb els altres.