Reseña de la Cena Hora Europea 203: «De la queja a la propuesta»

sopar _02La queja es uno de aquellos hábitos tan extendidos en las relaciones humanas que casi ya nadie se detiene a pensar qué significa o qué nos está diciendo. Aún más en tiempos de crisis como los que vivimos, la queja está «a la orden del día» por todas partes, y no solamente en las conversaciones cotidianas, sino también en un ámbito más social, ciudadano, como expresión de un descontento con la manera en la que están organizadas nuestras sociedades o la actuación de algunos de sus actores con más poder e influencia.

Con el propósito de profundizar en el significado de la queja, así como de señalar la necesidad de avanzar hacia la propuesta, el Ámbito de Investigación y Difusión María Corral realizó el pasado jueves 15 de marzo la 203 Cena Hora Europea, con la participación de tres invitados especiales.

El encuentro empezó con la intervención de Martí Olivella Solé, director de NOVA – Innovación Social, socialmente reconocido por haber sido uno de los primeros objetores de conciencia durante los últimos años de la dictadura franquista y también por su implicación en el movimiento de los autodenominados «indignados».

En su presentación dijo que hacer una queja supone, al menos, cuatro momentos o fases:

  • la objeción,
  • el riesgo,
  • la alternativa y
  • la crisis.

Sobre la objeción, el ponente dijo que se trata de definir detalladamente lo que se quiere criticar y a qué se quiere decir «basta». No se trata de una «rabieta» –precisó– sino de un rechazo con juicio, claro, fundamentado. Con relación al segundo momento, indicó que se trata de hacer alguna cosa que exprese el propio compromiso para cambiar la situación criticada. Este compromiso, explicó, dependerá de las creencias, la sensibilidad, las posibilidades y las opciones de cada uno; así, algunas personas optarán por hacer un voluntariado; otras por la desobediencia civil; otras por la militancia, etc. Incluso habrá algunas que arriesgarán hasta la vida por transformar aquello en lo que creen.

El tercer elemento, la alternativa, afirmó que es clave, ya que si no está, será muy difícil que se produzca el cambio deseado. Debemos visualizar un horizonte de futuro, más allá de la mera queja. Debemos mostrar el norte hacia el cual avanzar y el camino por donde debemos ir. Respecto a la última fase de este proceso, la crisis, Olivella sostuvo que es inevitable y necesaria, ya que de alguna forma todo cambio supone romper unas cosas para construir otras, es decir, se trata de un pequeño terremoto que posibilita la transformación.

La segunda ponencia de la noche estuvo a cargo de la psicóloga y doctora en comunicación, Leticia Soberón, que habló desde una perspectiva más centrada en la persona individual. En primer lugar, la ponente dijo que a menudo la queja se puede convertir en una rutina de comunicación cerrada y repetitiva, en la que quien la utiliza juega a hacer el rol de víctima («pobre de mí») para cubrir unas necesidades estériles, como el hambre de reconocimiento, el evitar la intimidad o el afán de poder. En este sentido, dijo que la queja puede ser síntoma de lo que A. Rubio denominaría una «enfermedad del ser», ya que manifiesta la no aceptación de la propia persona ni del mundo en el que nos ha tocado vivir.

Ensanchando el punto de análisis hasta una perspectiva social, Soberón dijo que hoy en día, en el marco de la sociedad líquida en la que vivimos (Bauman, 1999) debemos aprender e incorporar tres habilidades. En primer lugar, la habilidad de «hacer surf», es decir, flexibilidad y capacidad de adaptación para encajar los cambios que se van sucediendo en distintas dimensiones sociales. Precisó que la rigidez ya no nos sirve y que, si nos movemos, el entorno líquido adquiere consistencia. En segundo lugar, sugirió que debemos aprender a funcionar con la «dinámica del seis». Esta forma de funcionamiento hace referencia a una actitud vital que mezcla la forma circular de este número (como metáfora de quien está cerrado en si mismo) y la «colita» hacia arriba, como indicador del interés y preocupación por aquello que está fuera de cada uno. Esta dinámica –explicó Soberón– se fundamenta en la solidaridad. En tercer y último lugar, la ponente sugirió ir hacia la «dinámica de la red» o de la «libertad social»; es decir, incorporar una lógica comunitarista desde la que plantear hitos compartidos, cosa que sólo es posible si se establece una comunicación significativa, un lenguaje común.

La última ponencia de la noche recayó en la «Defensora del Pueblo» de la ciudad de Barcelona, M. Assumpció Vila Planas, que empezó afirmando que Barcelona, con un millón seiscientas mil personas, es una ciudad muy compleja, ya que tiene una densidad poblacional muy alta (de 15.817 personas por kilómetro cuadrado), por lo tanto, una convivencia ciudadana igualmente «densa» que puede generar muchas quejas, gran parte de las cuales pasan por el organismo que ella dirige.

La ponente empezó su presentación indicando que el rol de la sindicatura es estar al lado de todos los habitantes permanentes y esporádicos de la ciudad, en su calidad de «ciudadanos», así como proponer soluciones equitativas en la resolución de conflictos, aunque sus sugerencias no son vinculantes para las administraciones. Indicó también que las quejas pueden ser presentadas por cualquier persona que viva en la ciudad o esté de paso en ella y pueden referirse a una multiplicidad de temas, como por ejemplo, seguridad, sanidad, educación, deportes, vivienda, servicios sociales, tributos, civismo, entre muchos otros. La ponente precisó que estas quejas o reclamaciones pueden ser planteadas por diversas vías al organismo y que en todos los casos, la atención que éste da es siempre «personal, reservada y gratuita».

Como elementos clave de la tarea de la sindicatura, M. Assumpció Vila señaló la escucha y la información, y como procedimiento de actuación, dijo que una vez se reciben las reclamaciones, se hace una investigación y valoración de los hechos, para establecer la legitimidad de los planteamientos y posteriormente elaborar una advertencia, una recomendación o una sugerencia que después se remite a la alcaldía.

Para finalizar su presentación, dijo que a pesar del carácter no vinculante de las recomendaciones que hace la sindicatura, muchas veces han acabado impulsando la modificación de disposiciones municipales, leyes, o bien sirven para iniciar procesos ante el Defensor del pueblo de Cataluña.

Durante el turno de palabras del encuentro surgieron una serie de opiniones en distintas direcciones. Desde un enfoque centrado en las relaciones interpersonales se habló de la necesidad de educar y aprender habilidades de comunicación que nos permitan expresar la queja sin agredir. En esta línea, Martí Olivella comentó que ante situaciones que nos molestan, es conveniente utilizar la comunicación empática, que se fundamenta en tres pasos:

  • describir los hechos sin juzgar,
  • expresar qué sentimientos me provocan estos hechos, y
  • formular una petición realista de cambio a la persona que ha tenido el comportamiento que nos molesta.

Otra asistente recordó que a menudo las quejas son expresión de una frustración acumulada que necesita salir, para evitar posteriores explosiones de ira (que pueden ser mucho más graves) o incluso problemas físicos o psicológicos de las personas que tienen estos sentimientos.

Desde una vertiente más social y en referencia a la crisis que actualmente afecta a gran parte del planeta, se planteó que «no se pueden resolver los problemas desde la misma lógica con la que se crearon», por lo cual necesitamos un cambio de mirada, un desplazamiento. Y muchas veces, hacerlo, supone dar luz sobre las cosas, y la luz hace aparecer las sombras, lo que no funciona bien o que no nos gusta. En este punto, se comentó que debemos ser capaces de armonizar nuestras diferencias y de identificar nuestras coincidencias para avanzar hacia la solución de aquellas cosas que nos molestan e indignan, y de las que surgen las quejas.

Rodrigo Prieto Drouillas

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